よくあるご質問

• アプリについて
• サービス内容について
• 費用、決済について
• 予約、キャンセルについて
• 処方箋、お薬について
• その他

Qアプリにログインできなくなってしまったのですが、どうしたらいいですか。

A1. 正しいID（メールアドレス）とパスワードを入力してもログインできない場合：
アプリを一度終了し、スマートフォンの再起動をお試しください。

2. パスワードを忘れた、または間違えてロックがかかった場合：
(1)ロックの解除: パスワードを5回間違えると、30分間ログインができなくなります。30分待ってから再度お試しください。
(2)パスワードの再設定: ログイン画面右下の「パスワードをお忘れの方」からパスワードの再設定が可能です。ご登録のメールアドレスを入力すると認証コードが届きますので、入力のうえ新しいパスワード（8〜16桁、英大文字・英小文字・半角数字・記号から3種類以上を使用）を設定してください。

3. メールアドレス入力時にエラーが出る・画面が進まない場合:
メールアドレスに「全角文字」や「空白（スペース）」が含まれていないか、また「@」や「.」が抜けていないかご確認ください。

4. 画面が真っ白（真っ暗）になる場合:
通信環境の良い場所でお試しいただくか、アプリを一度アンインストールし、再度インストールをお試しください。

5. 認証コードのメールが届かない場合:
迷惑メールフォルダに振り分けられている場合がございますので、迷惑メールフォルダをご確認ください。

Qオンライン診察、服薬指導にあたり、他のアプリを別でダウンロードする必要がありますか。

A他のアプリを別でダウンロードしていただく必要はございません。MY MEDICAアプリのみで、診察から服薬指導まで受けていただくことが可能です。

Q精神疾患の診察は可能ですか。

A大変申し訳ないのですが、診察できません。

QMY MEDICAは、どのようなサービスですか。

A診察から薬剤師による服薬指導、おくすりの配送手配までをスマートフォンで行えるサービスです。

Qどのような特徴がありますか。

A診察から服薬指導までをすべてオンラインで受けることができます。
お薬はご自宅にお届けしますので、病院・薬局に行く時間を短縮することができます。

Qどの症状でも受診できますか。

A高血圧、脂質異常症、高尿酸血症、糖尿病、アレルギー性鼻炎・結膜炎、風邪、頭痛外来、おなか外来、皮膚外来、耳鼻外来、禁煙外来、小児等の医師がオンライン診察可能と判断できる疾患が対象となります。

Qオンライン診療とはどのようなサービスですか。

Aスマートフォンやタブレットのビデオ通話等で、予約・問診・診察・処方・決済までを
インターネット上で行う診察・治療方法です。

Qオンライン服薬指導とはどのようなサービスですか。

A薬剤師が患者とスマートフォン等のビデオ通話を通して、状態を把握した上で、
処方するお薬の飲み方や注意点といった情報提供を行うサービスです。

Q自由診療も可能ですか。

A保険診療のみで、対象の症状は、高血圧、脂質異常症、高尿酸血症、糖尿病、アレルギー性鼻炎・結膜炎、風邪、頭痛外来、おなか外来、皮膚外来、耳鼻外来、禁煙外来、小児等の医師がオンライン診察可能と判断できる疾患が対象となります。

Q領収書はどこから確認できますか。

Aアプリ画面の「予約履歴」→予約一覧の「過去の受診」から確認できます。

Q病院の請求金額は、どこから確認できますか。

Aアプリ内の右上の通知ボタンをタップいただき、該当の通知をご確認いただくか、アプリ画面中央の「予約履歴」→予約一覧の「過去の受診」よりご確認いただけます。

Q薬局（ターミナルファーマシー）の請求金額は、どこから確認できますか。

Aアプリ内の右上の通知ボタンをタップいただき、該当の通知をご確認いただくか、アプリ画面中央の「予約履歴」→予約一覧の「過去の受診」よりご確認いただけます。

Q会計方法を教えてください。

Aクレジットカードもしくはデビットカード払いとなります。

Qクレジットカードを変更したいのですが、どうしたら良いですか。

Aアプリ下部の「設定」→「ユーザー情報」→「支払情報」より更新をお願いいたします。

Q診察の料金は、いつわかりますか。

A基本的には、翌日までにアプリから確認できます。（お薬の在庫状況によりご請求金額の確定まで数日かかる場合がございます）

Q服薬指導の料金は、いつわかりますか。

A基本的には、翌日までにアプリから確認できます。（お薬の在庫状況によりご請求金額の確定まで数日かかる場合がございます）

Q病院の予約はどこからできますか。

AアプリのTOP画面から可能です。症状と予約日時をタップしてください。

Q病院の予約はいつでもできますか。

Aアプリから24時間予約することができます。

Q病院の予約は、診察時間の何分前まで可能ですか。

A診察時間の5分前まで可能です。

Q病院の予約は何日先までできますか。

A3ヵ月先まで可能です。

Q病院のキャンセルはどこからできますか。

A予約一覧タブから、該当の予約画面を開き、キャンセルをお願いいたします。
キャンセルは、診察時間の15分前まで可能です。

Q病院のキャンセルは、いつまでできますか。

A診察時間の15分前までキャンセル可能です。

Q診察に遅刻しそうなのですが、どうすればよいですか。

A大変申し訳ないのですが、診察時間から10分過ぎると強制キャンセルとなります。

Q病院の２回目（以降）の予約がしたい。

AアプリのTOP画面から症状と予約日時をタップしてください。

Q診察室(待合室)には、診察時間の何分前からアクセス（入室）できますか。

A15分前となります。

Q病院の診察時間の日程変更はどこからできますか。

Aアプリのトップ画面の病院予約もしくは予約一覧タブから、該当の予約画面を開き、変更をお願いいたします。

Q診察のキャンセル料はかかりますか。

Aキャンセル料はかかりません。

Q薬局（服薬指導）のキャンセル料はかかりますか。

Aキャンセル料はかかりません。

Q処方されたお薬をキャンセルできますか。

A問診の内容、患者様のご希望をもとに、医師が症状等を考慮し、お薬を処方しております。 そのため診察後や処方箋を発行したあとのキャンセルは、基本的には行うことができません。

Q診察後に必ずお薬はもらえますか。

A医師の判断で、お薬の処方を決定いたします。医師の判断によっては、処方なしとなる可能性があります。 なお、処方なしとなった場合でも診察代は発生いたします。

Q今まで他の病院でもらっていた薬と同じ薬は処方可能ですか。

Aお薬手帳やお薬の写真など、今までの処方内容がわかるものを予約時に提出してください。お薬の流通状況により、同じ薬を処方できない可能性がございます。

Q舌下免疫療法で使用されるシダキュア、ミティキュアの処方は可能ですか。

A安定期(初回投与開始１ヶ月以降)の方は、処方が可能です。

Q電子処方箋は利用できますか。

A大変申し訳ございません。現在、電子処方箋はご利用できません。

Q処方箋の原本をもっているのですが、どうすればよいでしょうか。

A処方箋原本は、オンライン服薬指導を受けるために薬局へ郵送（自己負担）していただく必要があります。
【お手続き手順】
1. ターミナルファーマシー（070-7161-3386）に処方箋原本を送付する旨をお電話ください。
2. 処方箋原本の備考欄にご連絡のつく携帯電話番号を記入し、下記の送付先住所へ郵送してください。
3. 薬局にて原本の到着が確認できましたら、事務局よりご連絡いたします。
4. その後、MY MEDICAアプリから薬局のご予約をお願いいたします。
※処方箋の有効期限は発行日を含む4日間（土日祝含む）となります。期限内に薬局に届き、服薬指導を受けられるよう速やかにご郵送ください。
※期限を過ぎた場合は無効となりますのでご注意ください。
【送付先住所】 〒231-0014 神奈川県横浜市中区常盤町1-3 ヤマト運輸関内ビル3階 ターミナルファーマシー宛

Q薬のお届け先は変更できますか。

Aはい。ご受診されるまでに、アプリに登録されているお届け先住所を変更ください。

■設定方法
アプリ下部の「設定」→「ユーザー情報」→「お届け先住所」

処方薬等の配送先は、利用者がMY MEDICAアプリ上にあらかじめ登録した住所（以下「登録住所」といいます。）とし、利用者は、オンライン服薬指導の終了時点までに、最新の配送先が登録住所として正確に反映されていることを確認いただく必要がございます。
当該時点以降の配送先の変更は原則として認められず、登録住所の不備や変更遅延により生じた配送遅延、未着、その他の損害について、当社及び薬局は一切の責任を負わないものとしますのでご注意ください。

Q薬の送付先はどこになりますか。

Aアプリ下部の「設定」→「ユーザー情報」→「お届け先住所」にご入力をいただいた先に配送いたします。

Q薬の処方箋の配送代はかかりますか。その場合、患者負担ですか。

A処方箋の配送は可能です。配送代は無料です。

Q薬は配送で届きますか。

Aはい、ご自宅や職場に配送いたします。

Q薬はいつ届きますか。

A服薬指導を受けて頂いた日から、数日でお届け予定となります。

Q薬はポストに投函されますか。

Aお薬の量や種類を考慮した上で、ポスト投函もしくは対面受け取りでお届けします。

Q薬や血液検査キット（お荷物）が届きません。

A発送完了メール、またはMY MEDICAアプリ内の「予約履歴＞過去の受診＞配送状況を確認する」より、お荷物の配送状況をご確認ください。
【以下の場合は、ヤマト運輸様へ直接お問い合わせください】
・配送中 / 不在による持ち戻り / 営業所保管 となっている場合
・配達日時の変更を希望される場合
➔ ヤマト運輸の「クロネコメンバーズ」や、不在票に記載の連絡先よりお手続きをお願いいたします。

【以下の場合は、MY MEDICA カスタマーサポートまでご連絡ください】
・追跡番号が登録されていない、または確認できない場合
・配送状況が「配達完了」になっているが、荷物が見当たらない場合
（※事前にポストや置き配、ご家族様が受け取られていないかご確認をお願いいたします）
・配送状況が数日間「調査中」のまま動かない、または住所不明となっている場合
➔ 状況を確認し、弊社より配送会社への調査依頼や適切なサポートを行います。

Q医療費助成制度（例：ひとり親家庭医療費助成制度、心身障害者医療費助成制度、難病医療(指定難病）など）を利用しているのですが、MY MEDICA利用時も自己負担額は減額されますか。

A大変申し訳御座いません。MY MEDICAでは各種医療費助成制度による自己負担額減額は適用されません。

Q認証メールが届きません。

Aお使いのメールソフトの迷惑メール設定などにより、メールが弾かれている、または迷惑メールフォルダに振り分けられている可能性がございます。迷惑メールフォルダ等をご確認ください。

Qマイナ保険証でも予約できますか。

Aマイナンバーカード自体の写真を直接アップロードしてご利用いただくことはできません。
アプリからご予約いただく際は、以下のいずれかの方法で保険情報のアップロードをお願いいたします。

・マイナポータルをご利用の場合: マイナポータルにログインして「資格情報」の画面を取得（ダウンロードまたはスクリーンショット）し、その画像をアプリにアップロード。
・資格確認書をお持ちの場合: 健康保険組合等から発行された「資格確認書」の画像（表面および裏面）をアップロード。

Q診察中に通話が切れた場合は、どうなりますか。

A医師から電話いたしますので、電話をお待ちください。

Q服薬指導中に通話が切れた場合は、どうなりますか。

A薬剤師から電話いたしますので、電話をお待ちください。

Q診断書の発行はできますか。

A大変申し訳ないのですが、発行できません。

Q健康診断の再検査で利用する際の注意点はありますか。

A1. 健康診断結果（画像）のアップロードが必須です。
ご予約時、または診察までに、必ず健康診断結果の写真をアップロードをお願いいたします。医師が結果を確認できない場合、改めて診断結果をご用意いただいた上で、再度受診していただく可能性がございます。

2. オンライン診療で対応できない検査項目・数値基準があります。
MY MEDICAでは、オンライン診察の性質上、以下の項目は再検査の対象外となります。
対応できない項目： 心電図、胸部レントゲン、尿検査全般、便潜血、視力、聴力、眼底検査、各種超音波検査など
対応できない数値基準： HbA1cが10以上、AST（GOT）またはALT（GPT）が100以上、γ-GTPが300以上の方など
これらの項目に該当する場合は、対面の外部医療機関をご受診いただく必要がございます。アプリ内の「医療機関検索」から、お近くの病院を検索していただくことも可能です。

Q健康診断結果をなくしてしまった場合、どうすればよいでしょうか。

A所属先の人事担当者へお問い合わせください。

Q現在通っている病院からMY MEDICAに切り替える場合に、紹介状は必要ですか。

A紹介状は必要ありません。

Q診療情報提供書は発行できますか。

A大変申し訳ないのですが、発行できません。

Qどの様な場所で受診すれば良いですか。

A診察の内容は、非常に重要な個人情報です。自宅や職場等から受診することができますが、必ず、安全が保たれていて、プライバシーが保たれる空間で受診してください。

Qオンライン診療を中止する場合はありますか。

A

下記に該当した場合は、オンライン診療を中止し、直接の対面診療をお願いします。
・緊急性が高い症状、触診や詳しい視診が必要な症状、処置が必要な症状と医師が判断した場合 
・患者の心身の状態について必要な情報が得られない場合 
・体調に変化が現れた場合など、対面による診察が認められる場合
・情報通信機器の不良・ネットワーク障害等によりオンライン診療を行うことができない場合 
・その他、対面による診察が必要と医師が判断した場合

Qどのような場合に直接病院へ行くべきですか

A医師が診察の結果、対面での検査や処置が必要と判断した場合は、その場で診療を中止し、対面診療への切り替えをご案内します。
また、症状が急速に悪化する場合や、呼吸苦・意識低下などの強い症状が出た場合は、オンライン診療の予約を待たず、速やかに対面診療が可能な医療機関へ連絡・受診してください。

Qオンライン診療で「対面での受診」を勧められ、その場でおくすりの処方などがなかった場合でも、診察費用は発生しますか？

Aはい、ビデオ通話による医師の診察（医学的判断）が行われた場合は、結果として処方がなかったり、対面での受診（他院へのご紹介など）をご案内することになった場合でも、原則として診察費用が発生いたします。

※厚生労働省のガイドライン（オンライン診療基準）に基づき、当サービスでは安全で適切な医療を提供するため、以下の通り運用しております。

・「対面受診の推奨」も医学的判断に該当します。
オンライン診療では、ビデオ通話を通じて医師が現在の症状を詳しく伺います。その結果、医療安全の観点から「対面での詳しい検査や触診が必要である」と医師が判断し、適切な診療科や対面受診をご案内することも、専門的な「診察（医学的判断）」にあたります。

Qサービスに関するメールでの問い合わせ先と受付時間を教えてください。

Aメールアドレスは、support@mymedica.jpとなります。
なお、受付時間は9時～17時となります。
※休業日：土・日・祝日・夏季休暇・年末年始

Q病院の受付時間を教えてください。

A月・火・水・金：7時～14時、18時～21時
木・土・日：7時～13時　となります。
※休業日：祝日・年末年始

Q薬局の受付時間を教えてください。

A月・火・水・金：7時～14時、18時～21時
木・土・日：7時～13時　となります。
※休業日：祝日・年末年始

Q薬剤師に電話して聞きたいことがあるのですが、どうしたら良いですか。

A070-7161-3386に電話をお願いいたします。なお、受付時間は下記となります。
月・火・水・金：7時～14時、18時～21時
木・土・日：7時～13時　となります。
※休業日：祝日・年末年始

Qおくすり手帳のシールやQRコードはどのように届きますか。

Aお薬と一緒に同封しております。
なお、おくすり手帳のQRコードはお薬情報の紙に印字しております。

Q先生は選べますか。

A先生は選べません。

Q薬剤師は選べますか。

A薬剤師は選べません。

Q保険情報が新しくなったのですが、どうすればよいですか。

Aアプリ下部の「設定」→「ユーザー情報」→「保険情報」から更新をお願いいたします。

Q問診票はどこから記載すればよいですか。

A待合室に入室いただき、問診票の記載をお願いします。

Q問診票はいつまでに記載すればよいですか。

A診察開始時間までに記載してください。診察開始時間の15分前から待合室にアクセス（入室）できますので、問診票の記載をお願い致します。

Q身長、体重を入力できますか。

A問診票に任意でご記入いただけます。

Q健康診断結果を入力できますか。

A予約完了後にTOP画面に「書類を提出する」ボタンがありますので、
そちらから書類のアップロードをお願いします。

Q血圧を入力できますか。

A問診票記入時に入力できます。

Q機種変更したあとも使えますか。

A新しい端末にMY MEDICAアプリをインストールしていただき、
これまで使用されていたIDとパスワードでログインをお願いいたします。